Abstract
Kundenzufriedenheit gewinnt in Theorie und Praxis zunehmend an Bedeutung. Ein hoher Erfüllungsgrad der einzelnen Produktanforderungen muß aber nicht zu hoher Kundenzufriedenheit führen, denn auch die Art der Anforderung an ein Produkt bestimmt die wahrgenommene Produktqualität und damit die Kundenzufriedenheit. In diesem Beitrag wird ausgehend vom Kano-Modell der Kundenzufriedenheit eine Methodik vorgestellt, womit der Einfluß verschiedener Leistungskomponenten auf die wahrgenommene Produktqualität und Zufriedenheit des Kunden festgestellt werden kann. Ferner wird dargestellt, wie die Ergebnisse einer Kundenbefragung interpretiert werden und Folgerungen für das Management von Kundenzufriedenheit abgeleitet werden können. Customer satisfaction is one of the main features in strategical management. Product demands can be classified in basis-, performance-and enthusiasm demands. They influence perceived product quality and thereby customer satisfaction in different ways. The distinction between these categories is quite important for many decisions. In the present article it is shown how product attributes can be analyzed similar to the Kano-Model of Customer Satisfaction by special questionnaire design. It is also shown how their influence of satisfaction can be determined. Several possibilities to analyze and interpret the recovered informations are presented. The results can be used as basis for product development, especially for QFD.