Abstract
Unbestritten können Call Center wesentlich dazu beitragen, engere Kontakte mit den Kunden zu pflegen und ein ganz neues Service- bewusstsein in den Unternehmen zu schaffen. Überdies gelten Call Center mittlerweile als wirksame Hebel zur Steigerung der Produktivität. All diese Vorzüge behaupten Hard- und Softwarehersteller nicht nur in ihrer einschlägigen Werbung, sondern sie werden auch durch Erfolgsstories aus der Praxis bestätigt. Dennoch: In vielen Fällen kommt es beim Aufbau eines Call Centers immer wieder zu ernüchternden Schwierigkeiten, häufen sich im Alltagsbetrieb die kontraproduktiven Effekte oder entpuppt sich der eingeschaltete externe Call-Center-Dienstleister als ziemlich ungeeignet. Worauf muss also bei Organisation und Betrieb eines Call Centers vor allem geachtet werden?