Abstract
Kundenzufriedenheit ist eines der zentralen Marketingziele. Sie führt zu Loyalität, Weiterempfehlungen, zu Cross-Buying, Up-Grading und zu niedriger Preissensibilität. Daher gilt sie als wesentliche Determinante für den Unternehmenserfolg: Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu einer Steigerung des Unternehmensweites (vgl. Matzler/Stahl, 2000). Daher überrascht es auch kaum, dass sich die Wissenschaft intensiv darum bemüht, die Entstehung und Auswirkungen des Konstruktes zu untersuchen und entsprechende Methoden zum Management der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Die Literatur dazu ist bereits unüberschaubar.