Abstract
Tolstoi beginnt den Roman „Anna Karenina“ mit den Worten: „Alle glücklichen Familien gleichen einander; jede unglückliche Familie ist auf ihre eigene Weise unglücklich“ (vgl. Stahl 1996, S. 331). Auf die Welt der Wirtschaft übertragen, läßt sich feststellen, dass alle erfolgreichen Unternehmungen sich darin ähneln, dass die Zufriedenstellung der Kunden das zentrale Anliegen aller Mitarbeiter ist. Die Zufriedenstellung der Kunden ist eine nie endende Aufgabe, da jeder Fortschritt durch die gleichgerichteten Anstrengungen der Konkurrenten und die steigenden Erwartungen der Kunden wettgemacht wird. Aus dieser dynamischen Situation resultiert die Notwendigkeit, alle Unternehmungstätigkeiten so auszurichten, dass Werte für die Kunden in einem Maße geschaffen werden, das sie begeistert und von den Konkurrenten nicht erreicht wird.